À Robot de bord, nous avons récemment organisé une rencontre à New York pour discuter des stratégies de marque dans les interfaces conversationnelles. Alors que l’espace continue de mûrir, de plus en plus de marques s’impliquent et passent des déploiements expérimentaux aux déploiements de production. Nous avons réuni un grand groupe d’experts de l’industrie pour partager leurs réflexions et conseils pour les marques qui cherchent à créer un chatbot ou une compétence vocale.
Nos panélistes comprenaient :
Nos panélistes voient une grande variété de cas d’utilisation allant du service client, des outils de productivité et du partage d’informations aux initiatives de divertissement et de marketing.
Chez IBM, ils travaillent avec tout le monde, des développeurs individuels aux entreprises Fortune 20. Le cas d’utilisation le plus courant, cependant, est le service client. Les grandes entreprises s’adressent à IBM compte tenu de leur capacité à gérer des données sensibles dans l’ensemble des réglementations sectorielles et géographiques.
Google travaille avec un éventail similaire d’utilisateurs et d’entreprises. Les cas d’utilisation des actions de l’Assistant Google dépendent du contexte : à la maison (recettes, domotique), sur mobile (jeux, recherche locale) ou dans la voiture en déplacement (communication, messagerie).
Reprise Digital, une agence de marketing mondiale, a tendance à travailler avec des marques qui cherchent à expérimenter sur une nouvelle plate-forme, à commercialiser leurs produits ou à fournir des informations et des FAQ. Étant donné que la voix est une nouvelle plate-forme, certaines marques souhaitent être les premières à y accéder. Nous le voyons également fréquemment avec les équipes d’innovation qui expérimentent la voix. Du côté du chatbot textuel, Reprise voit généralement les marques chercher à promouvoir leurs produits ou à répondre aux FAQ.
Realogy, la société de portefeuille immobilier de Century21, Coldwell Banker, Sotheby’s et bien d’autres, a développé sa propre compétence vocale, AgentX. L’agent X est une compétence de productivité qui permet aux agents immobiliers d’obtenir rapidement des informations, y compris leurs rendez-vous, les études de marché et les informations d’inscription, le tout sans avoir besoin d’ouvrir leur ordinateur portable.
Le contexte est la clé
Un thème commun tout au long de la soirée était l’importance du contexte. Où est l’utilisateur ? Que font-ils actuellement ? Que recherchent-ils ou font-ils ? Quelles sont les capacités de l’appareil ?
En plus des trois contextes qu’Alec a soulignés plus tôt (à la maison, sur mobile et dans la voiture), il a également recommandé de considérer quand l’utilisateur interagira avec le chatbot et comment l’utilisateur s’attend à interagir avec lui. Si l’utilisateur est dans la voiture, il ne peut pas utiliser ses mains. S’ils sont à la maison pour obtenir une recette, avoir quelque chose de visuel peut aider. Si l’utilisateur veut jouer à un jeu, mais se trouve sur un appareil sans écran, peut-être qu’un quiz est préférable.
Que l’interface soit activée par la voix ou uniquement par le texte est important. Comme le souligne Anamita, les utilisateurs parlent différemment de ce qu’ils tapent.
La confiance peut aussi être un facteur important. Comme IBM travaille avec de nombreuses entreprises mondiales traitant des données sensibles, l’un des domaines qu’Anamita voit est qu’un utilisateur peut être plus susceptible de faire confiance à l’interaction sur un ordinateur, où l’identité peut être plus facilement vérifiée, plutôt que par la voix.
Tirer parti de la nature conversationnelle des interfaces
Les interfaces de conversation sont assez différentes des sites Web et des applications mobiles – ce qui fonctionne bien dans ceux-ci peut ne pas bien fonctionner dans un chatbot ou une compétence vocale.
Chez Reprise, Antonio voit parfois des marques qui souhaitent transférer ce qu’elles ont actuellement sur leur site Web ou leur application mobile vers un chatbot ou une interface vocale. Alors que le site Web consiste à naviguer d’un lien à l’autre pour explorer verticalement ce que l’utilisateur recherche, avec la conversation, un utilisateur devrait être en mesure de dire ou d’écrire ce qu’il veut et d’accéder directement à l’information.
De même, avec Realogy, les agents recherchent des informations stockées dans divers emplacements et souhaitent pouvoir les récupérer rapidement et facilement. Un exemple puissant de l’agent X est lorsqu’un agent inscripteur est dans une présentation avec un vendeur et veut connaître le temps moyen sur le marché ou le prix d’inscription moyen d’une propriété, il peut obtenir rapidement l’information, sans avoir besoin d’ouvrir un ordinateur portable. et lancez la recherche.
Comme l’ajoute Alec, il existe une faible tolérance parmi les utilisateurs de compétences vocales. Si la compétence n’est pas utile, ou qu’ils ne voient pas la valeur tout de suite, ils passeront à autre chose. S’ils voient un excellent cas d’utilisation, ils investiront du temps supplémentaire. Il est important de ne pas reproduire ce que vous avez déjà sur votre site Web ou votre application, mais de considérer ce qui ajoutera de la valeur à l’utilisateur et ce qui est plus rapide à utiliser.
Restez simple, donnez des conseils
Un autre thème commun à nos panels était de commencer simplement.
Comme l’a souligné Alec, avec la voix, il est particulièrement important de garder des interactions simples plutôt que des allers-retours complexes. Par exemple, passer une commande de livraison de nourriture à partir de zéro peut être assez complexe. Cependant, commander à nouveau une livraison précédente est beaucoup plus facile et mieux adapté à la voix. Nous constatons la même chose avec les clients de livraison de nourriture avec lesquels nous travaillons. Nous avons également appris de notre enquête vocalequ’environ 53 % des achats via des interfaces vocales concernent la livraison de nourriture.
En général, le processus qu’Alec voit les développeurs suivre avec Google Actions est d’abord de construire la fondation et de s’assurer que l’action fonctionne, ensuite de la couche visuelle et de la rendre plus interactive, et enfin de ravir l’utilisateur afin qu’il revienne et se réengage.
La simplicité était également un objectif clé pour Realogy. L’un des cas d’utilisation les plus populaires consiste simplement à rechercher des annonces immobilières. Ils prévoient de créer de nouvelles capacités là où cela a du sens. Ils ne font pas que la voix pour la voix.
Pour commencer, Brian recommande de passer par l’exercice de conception à https://alexa.design/cdw et de lire ” Comprendre comment les utilisateurs invoquent des compétences personnalisées “ pour ajouter de la variété dans le modèle d’interaction.
En plus de commencer simplement, il est important de faire savoir à l’utilisateur ce que le chatbot ou la compétence vocale peut faire. Bien qu’Alec ait suggéré que l’interaction initiale puisse introduire ce que le chatbot peut faire, il ne devrait pas le faire à chaque fois. Si l’utilisateur revient, autorisez-le à effectuer les étapes suivantes. Anamita recommande d’inclure une intention « de secours » pour détecter les cas que le chatbot ne gère pas. Si la solution de repli est déclenchée, le chatbot pourrait répondre : “désolé, je ne peux pas faire X, mais je peux faire ces six choses”.
La personnalité peut être importante
Selon le cas d’utilisation du chatbot ou de la compétence vocale, la personnalité peut être un facteur important.
IBM dispose d’une “suite d’empathie” comprenant un analyseur de tonalité et des informations sur la personnalité. Lorsqu’il est implémenté dans un chatbot de service client, si un utilisateur dit qu’il passe une journée horrible, le chatbot peut le comprendre et offrir une expérience différente.
Au fur et à mesure que les utilisateurs deviennent plus à l’aise pour interagir avec les chatbots et la voix, fournir une personnalité peut être très utile. Comme l’a expliqué Anamita, au départ, les chatbots ont été conçus pour être efficaces ou pour automatiser une tâche, mais maintenant les gens créent des relations avec eux. Les enfants grandissent avec des bots qui ont été anthropomorphisés, comme le Robot Piment.
Que ce soit pour activer l’empathie ou une personnalité dans un chatbot revient au contexte. Anamita considère que les cas d’utilisation de l’enseignement et de la thérapie sont plus adaptés à l’empathie qu’à quelque chose de plus transactionnel. Comme l’a ajouté Brian, les agents immobiliers vont du “type A” au “type A”, ils gardent donc la personnalité et la gentillesse au minimum. À l’heure actuelle, l’objectif est d’être aussi utile et productif que possible, mais il y a de la place pour la personnalité à l’avenir.
Chez Reprise, les rédacteurs essaient de trouver une voix pour la marque – un nom et une description du personnage et comment ils parleraient. Ils l’utilisent dans toutes les copies car il est important que la voix de la marque soit la même tout au long de l’expérience, que ce soit sur Internet ou sur un appareil vocal.
En ce qui concerne l’utilisation d’acteurs vocaux sur Alexa ou Google Home, le panel a en général pensé qu’ils pourraient être bénéfiques selon le cas d’utilisation. Par exemple, Antonio a souligné que si un utilisateur interagissait avec une compétence Jimmy Fallon, il serait probablement plus engagé s’il s’agissait de sa voix plutôt que de la voix de l’appareil par défaut.
Nos panélistes conviennent généralement que l’acquisition et la découverte d’utilisateurs sont des défis.
L’éducation est l’un des problèmes sous-jacents. Certains utilisateurs ne savent même pas qu’il existe des applications vocales tierces. Comme nous l’avons noté dans notre précédent enquête vocalel’un des problèmes est que les utilisateurs ont tendance à ne pas savoir comment les applications vocales sont appelées.
De même, alors qu’Antonio constate que les utilisateurs ont tendance à ne pas comprendre comment invoquer les applications vocales, l’amélioration de l’invocation peut entraîner une augmentation de l’acquisition. Associer le nom d’invocation à la marque ou à quelque chose de populaire peut aider.
L’utilisation des intentions “peut remplir” sur Alexa ou Google Home peut également entraîner une augmentation de l’acquisition. Si un utilisateur demande quelque chose qui correspond à une intention “peut remplir”, la compétence peut être présentée comme une option possible à l’utilisateur.
La découverte peut dépendre du cas d’utilisation. Anamita constate que le bouche-à-oreille a tendance à fonctionner lorsque les utilisateurs recherchent des chatbots par besoin ou par plaisir. Si le cas d’utilisation est plus transactionnel, l’entreprise pourrait suggérer à l’utilisateur d’essayer le chatbot à la place.
Même la promotion interne au sein d’une entreprise peut être un défi. Chez Realogy, il existe de nombreuses initiatives de marketing interne concurrentes. Ce qui a fonctionné pour Brian était d’inciter les gens avec des cadeaux d’appareils. Il recommande de canaliser votre animateur de jeu télévisé interne – “il y a un peu de Steve Harvey en chacun de nous.”
L’équipe d’Alec chez Google travaille sur des solutions pour améliorer l’acquisition et la découverte d’utilisateurs. Ils cherchent non seulement à aider à générer l’acquisition initiale, mais aussi à fidéliser les utilisateurs pour qu’ils reviennent. L’un des défis est que les utilisateurs ne se souviennent parfois pas comment ils ont trouvé une application vocale particulière, puis comment y revenir.
Nos panélistes ont tous convenu que les analyses sont importantes. Comme l’a souligné Alec, vous avez besoin d’excellentes analyses pour identifier ce qui motive l’utilisation et comment l’améliorer.
La réalité utilise Robot de bord pour avoir un aperçu de la façon dont les agents interagissent avec l’agent X. Ils voulaient savoir si les agents sauraient comment interagir avec la compétence et quelles fonctionnalités étaient utilisées plus que d’autres. Dashbot a aidé à répondre à ces questions. Ils ont également constaté qu’il existe un appétit vorace pour de nouvelles capacités.
À travers Robot de bord, Reprise a également été en mesure d’améliorer l’engagement. Ils ont appris pour l’une des actions Google de leur client que la plupart des intentions n’étaient pas utilisées. Il s’est avéré que le problème était avec toutes les intentions trop compliquées. Sur la base des analyses, ils ont lancé une nouvelle version beaucoup plus simplifiée.
En plus des analyses, Anamita recommande d’ajouter une boucle de rétroaction directement dans l’expérience. La plupart des chatbots internes d’IBM incluent une invite de pouce vers le haut/vers le bas demandant à l’utilisateur si le chatbot a répondu correctement à la question ou fourni les informations dont il avait besoin. Chez Dashbot, nous sommes en mesure d’afficher ces scores de satisfaction client (CSAT) et les chemins qui y mènent, pour aider à améliorer l’efficacité de la réponse.
Nous avons demandé à notre panel s’il avait des idées sur l’avenir de l’espace. Il y avait un grand sentiment d’optimisme et d’excitation pour l’avenir.
Anamita prédit que les humains numériques deviendront de plus en plus une réalité – ayant des interfaces avec les réactions faciales humaines.
Brian attend avec impatience un saut générationnel dans les capacités de l’appareil – ce qu’il assimile au passage d’une console de jeu à l’autre.
Antonio voit les utilisateurs devenir plus à l’aise d’avoir des appareils vocaux dans leurs maisons ainsi que des domaines à améliorer pour que l’espace décolle encore plus. Les trois principaux domaines sont l’éducation (savoir comment utiliser l’appareil), la découverte (comment trouver ce dont on a besoin) et l’expérience utilisateur (apporter de la valeur aux utilisateurs). L’expérience utilisateur est la plus importante pour amener les gens à adopter les appareils.
Alec envisage un mélange d’applications vocales et de chatbots pour offrir la meilleure expérience en fonction du contexte, plutôt que des expériences séparées. La voix peut être le pont pour sauter du point de départ à l’arrivée.
Chez Dashbot, nous sommes très enthousiastes quant à l’avenir des interfaces conversationnelles. Nous attendons avec impatience de voir quelles marques d’entreprise continuent de se développer.
Robot de bord est une plateforme d’analyse conversationnelle qui permet aux entreprises et aux développeurs d’augmenter l’engagement, l’acquisition et les conversions des utilisateurs grâce à des informations et des outils exploitables.
En plus des analyses traditionnelles telles que l’engagement et la rétention, nous fournissons des mesures spécifiques à la conversation, notamment l’efficacité de la réponse NLP, l’analyse des sentiments, l’analyse conversationnelle et les transcriptions complètes des sessions de chat.
Nous avons également des outils pour agir sur les données, comme notre prise en charge en direct des sessions de chat et des notifications push pour le réengagement.
Nous prenons en charge Alexa, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, chat Web et toute autre interface conversationnelle.
